Hva er god kriseledelse og krisekommunikasjon?

Bokutdrag fra Beredskap, kriseledelse og praktisk skadestedsarbeid

Hva er kriseledelse?

Kriser omfatter i prinsippet helt spesielle uønskede situasjoner med høy grad av usikkerhet og potensielt uakseptable konsekvenser for de enkeltpersonene, gruppene, organisasjonene eller landene som rammes. Det skal i utgangspunktet mye til før man vil karakterisere en ulykke eller alvorlig hendelse i Norge som en «krise» i ordets rette forstand. Om vi ser på verden rundt oss, vil større naturkatastrofer, krigsutbrudd, epidemier, hungersnød og kollaps i kritisk infrastruktur være eksempler på hendelser som normalt vil falle innenfor krisebegrepet.

Ordet katastrofe brukes også for å beskrive en stor omveltning, ulykke eller ødeleggelse som medfører mange drepte eller store skader på mennesker, dyr og planteliv. I beredskapssammenheng brukes imidlertid «katastrofe» oftest om situasjoner der det er langt flere skadede enn det hjelpeapparatet har kapasitet til å håndtere. Med andre ord er det misforholdet mellom de oppgavene som skal løses, og de ressursene som er tilgjengelig for å løse dem, som er sentralt i denne betydningen av begrepet.

I daglig tale brukes begrepene krise og katastrofe også i en langt videre sammenheng. Kommunene oppretter for eksempel «kriseteam» når egne innbyggere rammes av ulykker eller tragedier. Mange organisasjoner setter også «krisestab» selv ved relativt små hendelser for å være føre var. Media er heller ikke fremmed for å bruke ordet «krise» ved mer dagligdagse og trivielle hendelser, slik som når landslaget i fotball taper en viktig kamp.

I ledelsessammenheng defineres krisehåndtering som summen av tiltak som iverksettes når en krise har inntruffet, for å begrense skadene og bringe krisen til opphør. Ideelt sett bør så mange som mulig av disse tiltakene være planlagt på forhånd, slik at de utgjør forberedte beredskapstiltak. Om man ikke har gjort slike forberedelser, har man ikke annet valg enn å improvisere så godt det lar seg gjøre.

Hva er krisekommunikasjon?

Umiddelbart etter at en krise har inntruffet, vil det oppstå et nær umettelig behov for informasjon i media. I utgangspunktet finnes det noen gode huskeregler for alle med beredskapsansvar som uttaler seg til pressen i en slik tidlig fase:

1. Vær ærlig, men si ikke nødvendigvis alt du vet dersom informasjonen ikke er verifisert.
2. Vær forsiktig med å tolke usikker informasjon.
3. Ikke si noe du risikerer å måtte gå tilbake på senere, da det raskt kan undergrave tilliten til hvordan krisen håndteres.

Det er også viktig for ledere å holde seg oppdatert på hva som distribueres i sosiale medier under en krise. Bilder og videoer fra «mannen i gata» spres lynraskt i tradisjonelle og sosiale medier. Ofte kan denne nyhetsstrømmen endre befolkningens oppfatning av hva som har skjedd, i løpet av få minutter! Selv om det tar tid å få bekreftet og tolket innholdet i slike videoer, tar det seg dårlig ut om man som kriseleder ikke har sett det alle andre i befolkningen har sett. Sørg derfor for at du hele tiden er oppdatert og i stand til å uttale med rette at «du har sett bildene, men inntil videre ikke kan kommentere dem».

Noen tommelfingerregler gjelder for all krisekommunikasjon med befolkningen. Det vil for eksempel alltid være fordelaktig om man viser at man har empati («et varmt hjerte»), god oversikt og struktur («et klart hode») og er på ballen slik situasjonen krever («aktive hender»).

Generelle råd for krisekommunikasjon med befolkningen i media

1. Vis medfølelse og omsorg for dem som er rammet.
2. Fortell at beredskapsplaner er iverksatt.
3. Fortell at alle gjør sitt beste for å håndtere situasjonen.
4. Vær ærlig, men si ikke nødvendigvis alt du vet.
5. Vær forsiktig med å tolke usikker informasjon. Ikke si noe du risikerer å måtte gå tilbake på.
6. Vær åpen for spørsmål fra journalister og publikum selv om du kanskje ikke kan svare.
7. Gi føringer for videre kommunikasjon. Fortell når og hvor neste pressekonferanse avholdes.

En aktiv og gjennomtenkt kommunikasjonsstrategi vil øke sannsynligheten for at du beholder eierskapet og definisjonsmakten til krisen og krisehåndteringen. Dersom du ikke er tidlig ute med informasjon, vil ofte andre kommentatorer, interessegrupper, eksperter og sosiale medier komme deg i forkjøpet.

Bokutdrag fra Beredskap, kriseledelse og skadestedsarbeid.

Om forfatterne

Les mer om boken

Les mer om boken

Boken gir oppdatert kunnskap om hvordan sivil sektor organiserer og utøver beredskap gjennom nødetatene, redningstjenesten, helsetjenesten, strategisk og operasjonell kriseledelse, myndighetsstyring og samvirke. Aktuelle eksempler, erfaringer og teori brukes for å belyse «best practice» i håndteringen av så vel dagligdagse utrykningsoppdrag som mer komplekse hendelser og nasjonale katastrofer, herunder nasjonal kriseledelse. Boken er aktuell for førstelinjepersonell i nødetatene og redningstjenesten, studenter i medisin, sykepleie, ambulanse- og politifag samt nasjonale fagmyndigheter og beredskapsledere på operativt, operasjonelt og strategisk nivå. Boken er også tilrettelagt for frivillige organisasjoner, bistandsarbeidere, industrivern og aktører i Forsvaret som ønsker en oppdatert beskrivelse av gjeldende beredskapsprinsipper og -metoder i sivil sektor.

Les mer